Die Aufgabenstellung
Für einen international vertretenen Hersteller von Design-Luxus-Küchen sollte das weltweite Kunden- und Interessentenmanagement übernommen werden. Vorgabe war es, gerade auch die Fachhändler aktiv einzubinden, um so u. a. die optimale Umsetzung zentralseitiger Marketingmaßnahmen gewährleisten zu können und dem Fachhandel ein effizientes Kundenbearbeitungsprogramm an die Hand zu geben.
Die bkd-Lösung
Wir entwarfen für den Kunden ein eigenprogrammiertes, webbasiertes CRM-Tool für das zentrale Kunden- und Interessentenmanagement. Jeder der insgesamt 500 Händler, die das auf einen SSL-gesicherten Server aufgesetzte Online-Tool nutzen, kann mit einem individuellen Log-in seine eigenen Kundendaten und Werbekampagnen selbsttätig verwalten. Im Gegensatz zu manch anderen CRM-Lösungen ist das Tool sehr einfach zu bedienen und bedarf keiner Einweisung, zudem ist keine Installation vor Ort notwendig. Es ist in sechs Sprachen verfügbar und kann individuell erweitert werden. Weltweit befinden sich derzeit über 80.000 Kunden in diesem System, deren komplette Daten, Kauf- und Werbekampagnenhistorie dort erfasst werden kann. Adresshoheit, -bearbeitung und Pflegeverantwortung liegen beim jeweiligen Händler. Die Auswahl einzelner Kunden für bestimmte Aktionen, wie etwa dem Versand eines Welcome-Packages für Neukunden, ist möglich. Dies ermöglicht eine Mischung aus zentralisierten Services und dezentralem, profitablem Verkauf.
Weiterhin fungiert bkd als Kontaktcenter und zentrale Servicestelle für Kunden und Fachhändler des Auftraggebers. Im mehrsprachigen Inbound-Servicecenter werden allgemeine Anfragen beantwortet oder auch Interessentendaten zugeordnet und an den jeweiligen Händler weitergeleitet.
Das Ergebnis
Inzwischen nutzen 70 % aller Fachhändler dieses CRM-Tool. Dem Auftraggeber ermöglicht die Anbindung der meisten Fachhändler an eine zentralisierte Datenbank ein klar strukturiertes und international konzertiertes Marketing sowie eine direkte und gleichzeitige Kommunikation mit allen Partnern.
Die Endkunden des Auftraggebers erhalten optimalen Service und individuelle Betreuung sowohl in der Pre-Sales-Phase als auch nach dem Kauf.
