Die Aufgabenstellung
Ein führender Mobilfunk-Reseller suchte im Jahr 2016 einen Callcenter-Dienstleister zum Outsourcing seines steigenden Outbound-Volumens im Bereich Vertragsverlängerung und Interessentengewinnung. Dabei war es ihm sehr wichtig, dass die Calls mit einem möglichst hohen Vertriebserfolg und gleichzeitig einer möglichst geringen Widerrufsquote durchgeführt werden. Daher wurde einer kontinuierlichen Beauftragung ein Pilot-Projekt vorangestellt, in dem mehrere Auftraggeber gegeneinander gepitcht wurden.
Die bkd-Lösung
Wir achteten beim Aufbau des dreiköpfigen Projektteams besonders auf die Zielkundenaffinität und die Vertriebsstärke der Agents. Gleichzeitig wurde bei der Auswahl der Projektleitung die Expertise im Bereich Mobilfunk als zwingendes Anforderungskriterium festgelegt, um den Onboarding-und Lernprozess möglichst kurz zu halten. Darüber hinaus präsentierten wir dem Auftraggeber proaktiv ein Konzept, wie über die über das Kontaktformular der Website generierten Interessenten innerhalb von 10 Minuten einen Call zum Vertragsabschluss erhalten.
Das Ergebnis
Das Projektteam von bkd gewann den Pitch und erhielt die Aufgabe, das Team fortlaufend auszubauen, da sich das Call-Volumen des Auftraggebers auch kontinuierlich steigerte. Zusätzlich wurden weitere Cross-selling-Opportunities in den Vermarktungsprozess integriert.
Die Erreichbarkeit der Interessenten sowie deren Conversion Rate konnte des Weiteren über den vollautomatisierten Workflow von bkd signifikant gesteigert werden, was zur Folge hatte, dass wir die Interessenten exklusiv für unseren Auftraggeber bearbeiten.
Aktuell umfasst das Projektteams über 30 Agents, die täglich im Einsatz sind.
Das bkd-Team ist damit von zwei beauftragten Dienstleistern der größte Partner des Auftraggebers, der mit uns auch in Zukunft weiter gemeinsames Wachstum realisieren möchte.
