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Vorqualifizierung

Bei einer Vorklassifizierung wird der Anrufer bei seinem Anruf in einem Callcenter gezielt in eine Agent-Gruppe vermittelt, weil er während der Wartezeit bereits bestimmte Angaben gemacht hat. Ein klassisches Beispiel für eine Vorqualifizierung ist „für den Kundenservice wählen Sie bitte die 1, für die Buchhaltung die 2“ o.ä.

Die Vorklassifizierung dient der Qualitätssicherstellung. Der Kunde kann so zu einem Agenten weitergeleitet werden, der die geeignete Qualifikation besitzt, mehr Anfragen können mit einem einzigen Anruf gelöst werden und die Kundenzufriedenheuit steigt. Für das Call Center erhöht sich die Agentenverfügbarkeit, das Gesamtanrufvolumen kann vermindert werden, die Wartezeit der Anrufer sinkt.

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