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PEP (Personaleinsatzplanung)

Die Erstellung des Zeitplans für die Schichtdienste im Callcenter wird als Personaleinsatzplanung (PEP) oder Scheduling bezeichnet. Die Wichtigkeit liegt auf der Hand: Ressourcen müssen optimal eingesetzt werden, eine personelle Über- oder Unterbesetzung im Call Center soll verhindert werden. Hierbei sind Urlaubs-, Pausen-, Trainingszeiten, die Schichtlänge und erwartete Anrufe zu berücksichtigen. Auf dem Plan sind die Arbeitstage pro Woche, Anfangs-, Pausen- und Endzeiten sowie Pausenlänge zu definieren.

In der Regel wird eine Bedarfsprognose erstellt, dann werden die Telefonisten in die Planung mit einbezogen, indem sie die Möglichkeit haben, ihre individuellen Wünsche in die Schicht- und Urlaubsplanung einzupflegen. Eine faire und transparente Gestaltung der PEP wiederum sorgt für Zufriedenheit und Motivation bei den Mitarbeitern. Mittels moderner PEP-Softwareprogramme ist eine optimale Planung möglich, die neben den Kapazitätsberechnungen auch Reportings, langristige Planungen sowie die Nutzung von Leerläufen zum Beispiel für das Absolvieren von E-Learningprogrammen einbinden kann.

bkd optimiert unter anderem durch eine strukturierte und durchsichtige PEP die Arbeitsbedingungen für seine Mitarbeiter und kann seinen Kunden so ein gleichbleibend hohes Servicelevel garantieren.

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