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Mystery Calls

Mystery Calls sind Testanrufe in einem Callcenter, die zur Qualitätssicherung und -verbesserung verdeckt getätigt werden. Qualität und Kompetenz der angerufenen Agents, die in dem Moment nicht wissen, dass es sich um einen Test handelt, sollen so ermittelt werden. Nur die stichprobenartige Durchführung ist rechtlich zulässig.

Mystery Calls werden sowohl im Inbound als auch im Outbound eingesetzt, indem einige Testadressen in das entsprechende System eingesetzt werden. Die protokollierten Testergebnisse können dann entsprechend ausgewertet werden.

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