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Monitoring

Monitoring (deutsch: Beobachtung) ist im Callcenter ein wichtiges Instrument für die Qualitätsverbesserung und -sicherung oder dient als Nachweis für die Einhaltung des zugesicherten Service-Levels. Dabei bedeutet Call-Monitoring das Mithören von Gesprächen, um die Interaktivität zwischen dem Call Center-Mitarbeiter mit dem Kunden kontrollieren, bewerten und optimieren zu können. Um ein Call-Monitoring korrekt durchzuführen, müssen sowohl rechtliche, als auch technische und inhaltliche Maßgaben beachtet werden.

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