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Call Flow

Call Flow bezeichnet den Fluss bzw. vollständigen Weg eines Anrufes durch die Organisationsprozesse und die Technik in einem Callcenter. Mit dem Call Flow werden die Arbeitsschritte und Bedingungen bei der Abarbeitung eines Anrufes festgelegt. Der Anruf kann beispielsweise von der ACD-Anlage angenommen, zur IVR weitergeleitet, zur ACD-Anlage zurückgestellt und dann zu einem Callcenter-Agent verbunden werden. Die perfekte Planung und Umsetzung des Call Flows garantieren einen optimalen Kundenservice auch bei komplexen Telefonieszenarien.

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