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Automatic Call Distribution, ACD

Die Automatic Call Distribution (ACD), deutsch automatische Anrufverteilung, ist ein System, über das eingehende Anrufe in einem Callcenter nach unterschiedlichen, festzulegenden Kriterien geordnet werden, damit das Gespräch dann an einen passenden, freien Agenten verteilt wird. Die ACD verbindet den Anrufer, zum Beispiel an einer Hotline, also nicht nur mit einem freien Gesprächspartner, sondern organisiert gleichermaßen auch die Auslastung der einzelnen Mitarbeiter nach Projektzugehörigkeit, die Länge der Warteschlange etc.

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