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ACD-Gruppe

Die Agents werden von der ACD-Anlage (Automatic Call Distribution) in Gruppen zu einem Thema organisiert und bilden so eine AGD-Gruppe. Eine solche Gruppe bezeichnet man auch als Split (Aufteilung) oder Gate (Tor). Von der ACD werden Anrufer für die Gruppen gleichmäßig entsprechend der Auslastung, der Fähigkeiten und der Projekte verteilt. So werden Wartezeiten minimiert und häufiges Weiterverbinden zum richtigen Ansprechpartner verhindert. Für das CallCenter ist dieses Leistungsmerkmal der ACD-Anlage ein wichtiges Kriterium für ein gleichbleibend hohes Qualitätsniveau und eine perfekte Mitarbeiterauslastung, die sich sogar über mehrere Gruppen hinweg messen und steuern lassen.

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